Suite et fin de l'entretien que nous a accordé Matthieu Gonet, responsable digital du Stade Malherbe Caen. Après avoir parlé du métier de Community Manager d'un club pro, nous échangeons sur l'animation du compte twitter et la stratégie digitale du club. Comment s'est décidé le lancement du compte twitter? A t-il été préparé? La connectivité du stade et les développements à venir?
Je crois que vous étiez le dernier club pro à ne pas être sur twitter
Dans les derniers avec un ou deux derrière nous. Nous nous sommes en effet lancés tardivement en janvier 2013.
Tu avais pressenti la dimension chronophage de l’activité avant de te lancer sur twitter ?
Oui je le savais. C’est d’ailleurs aussi pour cela qu’on a retardé le lancement du compte parce qu’il fallait qu’on soit sur d’avoir le temps de le faire et surtout de le faire bien.
La décision de se lancer sur twitter n’est pas neutre pour un club. Celle-ci est resté circonscrite au pôle comm/marketing ou ça remonte jusqu’au président ou même aux actionnaires ?
C’est surtout resté au niveau de la communication, même si cela a été évoqué à l’intersaison, la question de garder une personne à ce poste au sein du club.
Le compte twitter est certifié, comment as tu fait ?
Cela s’est fait justement avec Jérôme. Les clubs professionnels, si ils souhaitent être certifiés, peuvent en faire la demande à la LFP qui assure le lien avec twitter.
Est-ce possible de savoir quels hashtags tu suis ?
#SMCaen, les jours de matchs j’ai le hashtag de la LFP pour avoir les infos et je suis aussi tous nos joueurs professionnels qui ont un compte certifié ou non ainsi que des hashtag événementiels quand on organise un jeu par exemple ou pour le centenaire #SMC100.
Dernière tonte avant Caen-Istres pour que la pelouse de d'Ornano soit parfaite ! #SMCaen #SMCFCIOP pic.twitter.com/SBXYjAdfZ1
— SMC Officiel (@SMCaen_officiel) November 8, 2013
Comment gères tu les notifications ? Tu es averti dès qu’il y a interaction ?
Oui, j’ai laissé les notifications ! Ca fait du monde et de l’activité ! Mais de toute façon j’y suis tout le temps. Quand je suis au bureau c’est toujours ouvert, quand je suis à l’extérieur je regarde mon Smartphone tous les quarts d’heure ou toutes les demi-heures.
Tu entre en interaction au feeling, en fonction de l’interlocuteur ? Parce que tu ne peux tout de même pas répondre à tout le monde.
J’essaye de répondre à toutes les questions que les gens se posent sur le club, les matchs, la billetterie ou les entrainements. J’ai aussi des interactions avec certaines personnes ou supporters qu’on voit régulièrement sinon même tous les jours.
Au niveau de l’engagement, quelle différence vois tu entre twitter et facebook ?
Ce n’est pas du tout le même public. J’ai plus d’interactions sur twitter. Sur facebook, c’est un public un peu plus « dur », ça peut être le défouloir en fonction des résultats sportifs. Mais lorsqu’il y a des informations demandées sur Facebook j’y réponds. En revanche je ne peux pas répondre aux critiques formulées en fonction des résultats, je n’ai pas à avoir d’avis sur le sportif.
Sur twitter, tu as aussi une stratégie d’abonnement.
Nous avons environ 200 à 220 abonnements. Avant de lancer le compte j’avais identifié les personnes auxquelles j’allais m’abonner. Depuis ça a peu évolué. Il s’agit des acteurs du football professionnel L1/L2 – les clubs de foot, certains joueurs en rapport avec le Stade Malherbe – et ensuite j’ai identifié des acteurs régionaux.
Double page sur le #Centenaire du #SMCaen dans le @francefootball du jour #Souvenirs #100ans pic.twitter.com/AAjwREudXi
— SMC Officiel (@SMCaen_officiel) November 5, 2013
Tu as dit avoir fait ce travail avant le lancement du compte. Du coup, à partir du moment où vous décidez de vous lancer sur twitter et l’inauguration du compte, il s’écoule combien de temps ?
Au moins deux mois, pour bien faire les choses et le lancer au bon moment. Nous avons décidé de nous lancer sur twitter à la fin de l’année 2012. Nous n’étions pas loin de la trêve, avec moins de choses à raconter et moins d’intérêt des gens parce que c’est les fêtes. On a attendu le mois de janvier et le mercato, d’autant plus que nous avions une signature de joueur.
Je crois d’ailleurs que c’est le premier tweet.
Oui, le premier tweet c’était pour l’arrivée de Kim au club. On a attendu d’avoir un évènement, une annonce à faire pour activer le compte donc le lancement était prévu à l’avance.
De nombreux joueurs du club tweettent désormais. Tu les sensibilises, tu leurs demandes d’être vigilants ?
Ca leur a été dit. Il n’y a pas de chose officielle qui a été faite mais c’est dans mes projets, que ce soit pour les joueurs pro ou pour la formation. Dans un club formateur comme chez nous il y a beaucoup de jeunes et ils sont très actifs sur twitter. Ce qui m’intéresserait c’est d’organiser une réunion avec les jeunes et avec les pros pour leur en expliquer le fonctionnement et préserver leur image comme la notre. C’est un très bon outil pour être proche des gens mais il faut faire attention, cela peut être à double tranchant.
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| Arrivé à Caen, Felipe Saad personnalise son compte twitter |
Avec Felipe Saad, tu as un joueur qui maitrise les médias sociaux. Quand il est arrive au club, cela étend tes possibilités d’animation des comptes ?
Oui c’est de suite intéressant. Felipe et Fodé Koita sont les deux joueurs à avoir des comptes certifiés au club. Ils s’intéressent aux réseaux sociaux et sont demandeurs aussi auprès du club ce qui ne se faisait pas forcément avant. Par exemple, lors des déplacements, Fodé aime bien que l’on prenne une photo de lui, qu’on la poste sur twitter pour qu’il l’a retweete. Alors oui ça change la donne et ça a contribué à étendre le nombre de joueurs présents sur twitter.
Des sponsors du club te sollicitent pour que tu parles d’eux sur twitter ?
On a eu le cas avec un partenaire. Over to You est une application d’aide au discours. Ils sont assez présents sur les médias sociaux et ils aiment bien qu’on les retweete, qu’on échange avec eux, avec le compte du dirigeant ou de la société.
Tu pilotes aussi pour le club le projet de M-Stadium Orange. Où cela en est-il ?
C’est bloqué à cause du budget. C’est un investissement important que de moderniser le système de contrôle d’accès du stade. Pour le moment en L2 on a pas les moyens de le faire. Ca pourrait se débloquer prochainement. Il y aura d’abord l’étape du e-ticket à imprimer chez soi puis la dématérialisation sur téléphone portable.
Je me rappelle qu’on a eu accès au wifi dans les tribunes il y a quelques années. La connectivité du stade est envisagée ?
La presse a accès à un réseau wifi. Sinon on devait le faire cette année : pour le contrôle d’accès, toutes les portes du stade sont équipées de bornes wifi. On pourrait partager le réseau wifi entre le contrôle d’accès et le public pour qu’il puisse générer du contenu pendant le match pour alimenter les réseaux sociaux. On devait le faire cette saison mais au niveau du budget c’est un investissement important et le débit qu’on a actuellement n’est pas suffisant pour assumer le contrôle d’accès et les tribunes. Disons que la moitié des 10 000 personnes au stade se connectent au wifi, le résultat serait nul. Alors on attend de pouvoir fournir un service optimal au public avant de la lancer.
La monétisation est un sujet de réflexion ?
On essaie de le faire doucement car pour moi on est encore dans la phase de lancement. On essaie par exemple de mettre des infos sur la boutique pour tenir nos supporters informés des nouveautés.
Au-delà du pôle comm’ du club, ton travail suscite t-il un intérêt particulier chez les actionnaires ou encore chez l’entraineur ?
Non, je n’ai pas de retour direct d’actionnaires. Au niveau du staff et des joueurs, ils ont vécu un changement puisque du jour au lendemain, je me suis mis à couvrir pas mal d’entrainements, je fais toutes les conférences de presse, j’essaie d’obtenir beaucoup d’informations. Je me suis donc mis à les suivre un peu partout !
J’ai envie de lancer un compte instagram. Il ne s’agirait pas d’un compte lambda où le club met ses photos comme il le fait déjà sur facebook ou twitter. Il s’agirait d’orienter cela sur le supporter en lui demandant de partager son contenu, que ce soit au stade ou en dehors.
Tu songes aussi à récompenser tes fans ?
On le fait déjà. Un exemple, l’été dernier un fan facebook était en voyage à New York et il envoyait des photos de la mascotte à New York. Il m’a recontacté il y a peu et pour le remercier je lui ai offert 3 places prestige contre Nancy et à la fin du match je l’ai emmené sur le terrain voir le décrassage et rencontrer des joueurs. Il avait d’ailleurs la mascotte qu’il a fait dédicacer par plusieurs joueurs pour « boucler la boucle ».
Tu as le souci de la conversion de ton activité digitale dans le réel
C’est important de pouvoir amener le petit plus qui fera plaisir aux fans au delà du digital. Pour animer les mois creux je prévois par exemple des concours où on peut faire gagner des choses aux fans et leurs permettre de se rencontrer.
Où en es tu de ta réflexion pour impliquer encore plus les fans ?
J’ai encore 2/3 idées « sous le coude » qui devraient être mises en place prochainement. Ca sera très accès sur le stade. J’aime bien l’idée d’impliquer les fans sur les réseaux sociaux et qu’ils voient cela s’incarner au stade. C’était d’ailleurs l’idée de laisser aux fans le choix de la musique de la reprise de la seconde mi-temps. Ils ont pu constater que c’était bien le titre qu’ils avaient choisi.
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