mardi 12 novembre 2013

Cycle SMC : entretien avec Matthieu Gonet - Community manager du Stade Malherbe (Part1)

Comme beaucoup d'autres clubs de football professionnel français, le Stade Malherbe Caen est en pleine digitalisation : sa présence numérique s'accentue, sa communauté grandit et se fédère et les interactions entre le club, les fans et les joueurs se multiplient. Pour rendre compte de cela, HoaS a mené une série d'entretiens avec ceux qui gravitent autour de la planète numérique "Malherbe". Le cycle débute aujourd'hui avec la première partie de l'interview de Matthieu Gonet, Community Manager du club. Comment devient-on CM d'un club pro, comment cela se concrétise au quotidien?



Matthieu, quelle fonction exerces-tu au sein du Stade Malherbe Caen ? 
J’ai un rôle un peu particulier. En premier lieu je suis le community manager du club, je m’occupe donc des réseaux sociaux, facebook et twitter. Je peux également m’occuper du site lorsque le responsable est absent ou indisponible. Ensuite, l’autre facette de mon métier est que les soirs de match je gère la technique dans le stade, c’est à dire les écrans géants, les écrans led, la musique, le speaker. La dernière facette de mon métier c’est la communication auprès des comités d’entreprise. 

Ton activité de CM est venue s’ajouter à des missions que tu avais auparavant ? 
Complètement ! Lorsque je suis arrivé au club il y a quatre ans, j’étais commercial VIP pour la commercialisation des espaces loges et prestige. Mon poste a ensuite évolué. On était à cette époque en L1 avec la capacité de recruter du personnel. Quelqu’un m’a remplacé sur le poste de commercial pendant que je m’orientais sur la communication. Et à un moment j’ai demandé à ce que l’on lance les réseaux sociaux du SMC. 

C’est donc toi qui a fait valoir à tes « supérieurs » l’intérêt du club à être présent sur les médias sociaux ? 
Oui. Au début on a commencé avec Facebook pendant l’été 2011 pour rattraper notre retard. Quand la page a commencé à tourner plutôt bien, j’ai essayé de pousser un peu pour qu’on ait un compte twitter parce que c’est important pour un club d’y être présent. 

Si il était naturel qu’on te confie l’animation de ces espaces, au quotidien comment cela a t-il modifié ton organisation du temps de travail ? 
C’est du 24-24 sur facebook comme sur twitter puisqu’il faut pouvoir modérer les deux réseaux et répondre aux gens à n’importe quelle heure. Le plus prenant reste quand même le compte Twitter. C’est pour cela qu’une personne m’aide si je ne suis pas disponible ou absent.

Alors justement, comment t’organises tu au niveau de ton travail ? ton outils de travail c’est ton Smartphone ? 
Quand je suis à mon bureau je travaille sur mon ordi avec tweetdeck qui me permet de suivre ma timeline, les interactions et pas mal de hashtag. 

Comment t’es tu formé ? En observant d’autres clubs, en partant de ta propre expérience des médias sociaux ? Avais tu déjà une idée de ce que tu voulais faire ? 
J’avais mes idées au départ mais j’ai regardé ce qui se faisait dans les autres clubs de L1 et de L2 et dans certains clubs à l’étranger. Les anglais et les américains sont plutôt bons. C’est toujours bien de regarder ce qui se fait ailleurs. 

C'est grâce à Matthieu que je suis devenu Viking

Tu continues de benchmarker ? 
Oui je continue de regarder régulièrement pour trouver des innovations. 

La LFP, avec Jérôme Belaygue, accompagne les clubs dans leur activité digitale. As tu assisté à des ateliers ou formations ? 
Pas encore pour le moment mais je vais en avoir un courant du mois de novembre. C’est intéressant de pouvoir y rencontrer des professionnels et avoir des informations. 

Le club est donc présent sur facebook et twitter, comment envisages-tu l’activité du club sur chacune de ces plateformes ? 
Sur facebook et twitter on ne peut pas mettre les mêmes informations et on ne peut pas non plus mettre le même nombre d’informations. Sur facebook, si on en et deux à trois par jour c’est largement suffisant car le but est que les gens commentent, partagent et réagissent. Sur twitter on peut mettre plus de choses. Potentiellement on peut y mettre toutes les informations qu’il y a sur le site ce qui n’est pas possible sur facebook où l’on privilégie le partage de photos, où on pose des questions pour faire réagir les gens. Sur twitter, je suis plus sur de l’information pure sur le club. 

La page facebook existe depuis 2011. Le compte twitter existe depuis 9 mois et il arrive sur les 6000 followers. Comment dois tu rendre compte de ton activité dans le club ? Tu dois donner des chiffres ou informer sur la progression des fans/followers ?
Non, je n’ai pas de rapport à faire. Je le fais de moi même pour dire comment ça évolue, les retours qu’on a, car cela sert aussi à avoir le retour des supporters ou sympathisants du club. 

Ces outils sont donc aussi envisagés comme un feedback ? 
C’est peut-être le plus intéressant car on a là un retour direct des gens qui suivent le club. 

Etre CM, c’est aussi assurer la modération… 
Pour facebook nous avons mis en place une charte. On a par exemple proscrit quelques mots-clés de sorte que les insultes sont masquées automatiquement. Quand ce n’est pas filtré mais que c’est insultant envers le club, un joueur ou même entre eux, je masque. Cela n’implique pas automatiquement le bannissement de la personne mais ça a pu arriver. Au fur et à mesure de messages un peu violents , on identifie la personne, on la prévient pour finalement la bannir au besoin. Il m’est arrivé de croiser des personnes que j’avais bannies de facebook. Je leurs ai expliqué pourquoi, certains ont demandé à revenir, je les ai débannis en leur demandant de rester corrects et depuis ils se comportent très bien. On peut être critique envers le club tant que cela reste correct, il n’y a pas de censure abusive.

Assurer la prise de parole du club un lendemain de défaite… 
C’est plus compliqué mais il faut le faire quand même. On est moins actif car on sait que peu importe le contenu qu’on mettra, on aura de toutes façons plus de messages négatifs que positifs. Mais notre présence ne s’arrête pas avec une défaite.

Fais tu une différence importante entre la semaine et le jour de match ? 
Le jour de match est axé uniquement sur le match. On demande aux gens de nous envoyer des photos et des messages de soutien et je partage du contenu spécifique au match, au stade. Je peux diffuser des photos du stade vide avant le match, des vestiaires, de l’entrée des joueurs. C’est vraiment axé sur le match. Et à 1h du coup d’envoi, il y a une autre personne qui prend le relai pour assurer le live tweet. C’est cette même personne qui me complète en semaine quand je suis absent ou indisponible, un travail à deux permet d’être encore plus réactif.

A venir : 

  • la seconde partie de l'entretien consacrée à la stratégie digitale et à l'animation du compte twitter
  • Un entretien avec les animateurs de l'indispensable compte twitter @EspritMalherbe
  • Un entretien avec la fabuleuse Lucie Bacon - @LucieBacon
  • Un entretien avec le phénoménal Felipe Saad - @Fsaad04

Pour aller plus loin : 

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